Consumer Satisfaction Analysis Towards Chocolate-Based Product Using Importance Performance Analysis and Customer Satisfaction Index Method

Authors: 
Riska Septifani, Siti Asmaul Mustaniroh, Dio Rahmatri
DOI Number: 
http://doi.org/10.31039/jomeino.2019.3.2.4
Abstract: 
Chocolate is a base product made from cacao-bean and cacao-fat. Chocolate industry in Indonesia has much improved. Indonesia has many cacao producer that produce many kinds of chocolate-based products, whether in industrial or home-industry scale. One of the chocolate-based product is Kampung Coklat Blitar. There are several chocolate-based products produced by Kampung Coklat Blitar. The aim of this research is about to find out all of the attributes that should be improved towards chocolate-based products in Kampung Coklat Blitar, using Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) method. The data was collected from 120 respondents, who were customers of Kampung Coklat Blitar. 16 attributes were analyzed in this research. Calculation result using IPA method showed that attributes categorized into quadrant I (concentrate here) or main priority for improvement are size and volume, and also price. Attributes that are categorized into quadrant II (keep up the good work) or attributes that need to be maintained are taste, condition of raw material, expiration date information, and product durability. Attributes that are categorized into quadrant III (low priority) or second priority for improvement are nutrition facts, form, convenience to complaint, advertisement and promotion, product packaging, brand popularity, and product information. Lastly, attributes that are categorized into quadrant IV are variation, benefit, and content of preservative. Calculation result using CSI method showed that the CSI value or consumer satisfaction level is 75%. This value is in the range of 0,66 – 0,80, which means that consumers are satisfied with chocolate-based products produced by Kampung Coklat Blitar.
Keywords: 
Chocolate, consumer satisfaction, quality, importance performance analysis, customer satisfaction index method.
Full Text: 
File download
References: 

Ambadar, J., Abidin, M., & Isa, Y. (2007). Mengelola merek. Yayasan Bina Karsa Mandiri. Jakarta.
Bachtiaruddin, M.Y. (2015). Pengaruh kepercayaan, tampilan fisik dan inovasi produk terhadap perilaku word of mouth pada produk indomie di surabaya. Jurnal Ilmiah, 3(1), 1-15.
Bakti, S. (2016). Pengaruh ekuitas merek terhadap minat beli ulang pada kedai kopi black canyon mall jamtos. Jurnal Manajemen Terapan dan Keuangan, 5(1), 36-48. https://doi.org/10.22437/jmk.v5i1.3233
Becket, S. T. (2009). Industrial chocolate manufacture and use. 4th Edition. Wiley-Blackwell Publishing.
Carolia, N., & Ayuning, L. G. I. (2016). Coklat hitam untuk mencegah preeklampsia pada kehamilan. Jurnal Majority, 5(1), 59-62.
Chen, Y. C., Lin, S. (2013). Applying importance performance analysis for improving internal marketing of hospital management in Taiwan. International Business Research, 6(4), 45-54. http://dx.doi.org/10.5539/ibr.v6n4p45
Elisabeth, D.A. (2017). Pengaruh pengemasan dan pelabelan pada penerimaan mi kering berbahan baku tepung komposit ubi jalar dan keladi. Jurnal Matematika, Saint, dan Teknologi, 18(2), 111-119. https://doi.org/10.33830/jmst.v18i2.136.2017
Farida, N. (2016). Pengaruh kualitas bahan baku terhadap kualitas hasil produksi (Studi pada cv mebel bima karya kabupaten blitar). Jurnal Ilmiah Ilmu – Ilmu Ekonomi, 9(2), 19-26. https://doi.org/10.35457/akuntabilitas.v9i2.207
Fure, H. (2013). Lokasi, keberagaman produk, harga dan kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap minat beli pada pasar tradisional Bersehati Calaca. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 1(3), 273-283. https://doi.org/10.35794/emba.1.3.2013.2023
Girard, T. (2010). The role of demographics on the susceptibility to social influence: A pretest study. Journal of Marketing Development and Competitiveness, 1(5), 9-22.
Harsanto, B. (2013). Dasar ilmu manajemen operasi. UNPAD Press. Bandung.
Herawati, H. (2008). penentuan umur simpan dalam produk pangan. jurnal litbang pertanian, 27(4), 124-130.
Heung, V. C., & Lam, T. (2003). Customer complaint behaviour towards hotel restaurant services. International of Contemporary Hospitality Management, 15(5), 283-289. https://doi.org/10.1108/09596110310482209
Ilieska, K. (2013). Customer satisfaction index – as a base for strategic marketing management. Technology Education Management Informatics Journal, 2(4), 327-331.
Indarti, E., Arpi, N., & Budijanto, S. (2013). Kajian pembuatan cokelat batang dengan metode tempering dan tanpa tempering. Jurnal Teknologi dan Industri Pertanian Indonesia, Vol. 5(1), 1-6. https://doi.org/10.17969/jtipi.v5i1.996
Indriyani, S., & Mardiana, S. (2016). pengaruh penanganan keluhan (Complaint handling) terhadap kepercayaan dan komitmen mahasiswa pada perguruan tinggi swasta di bandar lampung. Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol. 2(1), 1-13.
Irawan, H. (2009). 10 prinsip kepuasan pelanggan. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Ismayani, Y. (2010). Olahan cokelat spesial. Gramedia. Jakarta.
Isqo, H. (2015). Pengaruh variasi produk terhadap volume penjualan merek ako pada matahari departemen store lembuswana di samarinda. e-Journal Ilmu Administrasi Bisnis, 3(2), 470-481.
Janti, S. (2014). Analisis validitas dan reliabilitas dengan skala likert terhadap pengembangan si/ti dalam penentuan pengambilan keputusan penerapan strategic planning pada industri garmen. Jurnal Aplikasi Sains and Teknologi, 1(1), A155-A160.
Jasfar, F. (2005). Manajemen jasa pendekatan terpadu. Ghalia Indonesia. Bogor.
Kartajaya, H. (2004). Positioning, diferensiasi dan brand. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kotler, P. (2000). Manajemen pemasaran. Prenhallindo. Jakarta.
Kurniati, E. (2016). Analisis kepuasan konsumen terhadap kue baytat bengkulu. Jurnal Teknologi dan Industri Pertanian Indonesia, Vol. 8(2), 67-75. https://doi.org/10.17969/jtipi.v8i2.6784
Mahardika, S. A. T., Santosa, I., & Silalahi, R. L. R. (2015). penilaian kepuasan konsumen terhadap kualitas susu pasteurisasi kop sae pujon. Industria: Jurnal Teknologi dan Manajemen Agroindustri, 4(1), 10-20.
Marbun, D., Priyono, B. S., & Suryanty, M. (2015). Analisis persepsi, sikap dan perilaku konsumen terhadap pancake durian (studi kasus: pancake durian produksi Celebrity Pancake). Jurnal AGRISEP: Kajian Masalah Sosial Ekonomi Pertanian dan Agribisnis, 14(2), 215-226. https://doi.org/10.31186/jagrisep.14.2.215-226
Negara, H. P, Lelana, I., & Ekantari, N. (2012). Pengkayaan β-KAROTEN pada cokelat batang dengan penambahan spirulina platensis. Jurnal Perikanan, 16(1),17-28.
Nugraha, R., Harsono, A., & Adianto, H. (2013). Usulan peningkatan kualitas pelayanan jasa pada bengkel “x” berdasarkan hasil matrix importance-performance analysis. Reka Integra, 1(3), 221-231.
Nurrahman, I., & Utama, D. H. (2016). Pengaruh variasi produk terhadap keputusan pembelian (survei pada pembeli smartphone nokia series x di bec bandung). Journal of Business Management Education (JBME), 1(1), 54-63.
Prasastono, N., & Pradapa, S. Y. F. (2012). Kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi. Jurnal Ilmiah Dinamika Kepariwisataan, 11(2), 13-23.
Prihandaja, R. Y., & Dewi, D. R. S. (2017). Pemodelan matematika untuk perancangan produk lemari kabinet. Widya Teknik, 16(1), 19-28.https://doi.org/10.33508/wt.v16i1.965
Putra, Z. F. S., Sholeh, M., & Widyastuti, N. (2014). Analisis kualitas layanan website BTKP-DIY menggunakan metode webqual 4.0. Jurnal Jarkom, 1(2), 174-184.
Pusparini, A. (2014). Perilaku konsumen dalam pembelian telur ayam kampung di malang (Studi kasus wilayah perdesaan dan perkotaan). Jurnal Peternakan, 1(1). http://repository.ub.ac.id/id/eprint/137218
Ramiah, S. (2016). Karakteristik mutu dan citarasa cokelat kaya polifenol. Jurnal Industri Hasil Perkebunan, 11(1), 23-32.
Ramlah, S., & Yumas, M. (2017). Pengaruh formulasi dan asal biji kakao fermentasi terhadap mutu dan citarasa dark chocolate.(Effect of formulation and fermented cocoa beans origin to dark chocolate’s quality and flavour). Jurnal Industri Hasil Perkebunan, 12(1), 58-75.
Rodiah, S., Hajati, N., & Slamet, A. R. (2017). Pengaruh jenis produk, ukuran produk, kemasan produk terhadap tingkat kejenuhan konsumen produk mie instan indomie. E-Journal Riset Manajemen, 6(2), 54-67.
Santoso, I., Mulyarto, A. R., & Maharani, S. (2011). Persepsi konsumen terhadap kualitas bakpao telo dengan metode importance performance analysis. Jurnal Teknologi Pertanian, 12(1), 23-30.
Septiana, E., & Simanjuntak, P. (2016). Aktivitas penghambatan bakteri pembentuk histamin dan antioksidan kapang endofit kunyit yang berpotensi sebagai pengawet alami. Biopropal Industri, 7(1), 1-8. http://dx.doi.org/10.36974/jbi.v7i1.700
Setiawaty, N. A. (2017). Pengaruh iklan, citra merek, dan kepercayaan merek terhadap minat beli konsumen smartphone samsung galaxy series (studi kasus mahasiswa/i universitas gunadarma, depok). Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 22(1), 47-56
Susetyarsi, T. (2012). Kemasan produk ditinjau dari bahan kemasan, bentuk kemasan dan pelabelan pada kemasan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian pada produk minuman mizone di kota semarang. Jurnal STIE Semarang (Edisi Elektronik), 4(3), 19-28.
Suwarman, U. (2004). Perilaku konsumen teori dan penerapannya dalam pemasaran. PT Ghalia Indonesia. Bogor.
Syamdidi, M. (2012). The use of chemical additives for fisheries product preservation. Squalen Bulletin of Marine and Fisheries Postharvest and Biotechnology, 7(2), 79-87. https://doi.org/10.15578/squalen.v7i2.18
Utami, N. M., Sirajuddin, S., & Najamuddin, U. (2014). Penentuan masa kadaluarsa produk bubur bekatul instan dengan metode accelarated shelf life Test. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, 10(3), 174-179.
Wiguna, P. A., Aji, M. P., & Yulianto, A. (2014). Sifat mekanik komposit cokelat batang dengan filler biji mete. Jurnal MIPA, Vol.37, No.2.
Wiguna, P. A., Aji, M. P., & Yulianto, A. (2014). Sifat mekanik komposit cokelat batang dengan filler biji mete. Indonesian Journal of Mathematics and Natural Sciences, 37(2), 141-145. https://doi.org/10.15294/ijmns.v37i2.3719
Winawan, B., Yasa, K., & Nyoman, N. (2014). pengaruh penataan produk, jenis kelamin, dan daftar belanja terhadap keputusan pembelian tidak terencana (Studi kasus pada konsumen ritel di kota denpasar). Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 3(7), 2133-2149.

Page: 
48-65.
Issue: 
Volume 3, Number 2, May-August 2019
Content Status: 
Published